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こんにちはぶんたです。
最近嶺北地域へ訪問者が増えてきました。
僕の拠点にも様々な悩みを抱えた人が毎週のようにやってきます。
その中で1ヶ月近く滞在する人や、ガッツリと学びに来る人もいるのですが、彼らはとても意識が高く、何かを持って帰ろうと奮闘しています。
ただ、この場合の何かとは例えばプログラミングスキルのように目に見えてわかることじゃない場合が多く、例えば発想力、交渉力、実行力、問題解決能力というように確かにスキルではあるけれど指標がないケースが多いです。
では彼らは何を持ってこういった形のないスキルを得ることができた、もしくはここに来て良かった、学ぶことができた、と自覚するのでしょうか。
今回はこのような形のないサービスでどうやって顧客満足度を高めていくべきかを説明していきます。
顧客満足度とは？
そもそも顧客満足度って何？という人もいるかと思いますので、顧客満足度について簡単に説明しておきます。
顧客満足度とはサービスを受けた顧客がどのくらい満足したかを測る指標で、具体的にはアンケートやヒアリングなどを通して、数値化していくものです。
顧客満足の公式
また顧客満足には公式もあり、
「実際に感じた価値」−「体験する前に持っていた期待値」＝「顧客満足」
となっています。
例えばめちゃくちゃ面白い映画なんだろうなと思っていたのに見てみたらがっかり、なんてことありますよね。
これは顧客満足がとても低い状態です。
逆になんとなーく入ったラーメン屋がめちゃくちゃ美味しくて感動した時、これは顧客満足が高い状態になります。
集客やセールスを過剰に行えばもちろん事前期待値は上がりますし、PDCAを回し商品力をガンガン高めていけば実際に感じる価値は上がっていきます。
形のないサービスで顧客満足を高める方法
では本題。
形のないサービスではどうやって顧客満足を高めていけばいいのでしょうか。
僕は事業で中小企業のコンサルを行っていますが、営業改善や経費削減などはわかりやすくても、マネジメントなどの目に見えないサービスは指標がわかりにくいです。
そんなサービスで顧客満足を高めていくために僕は以下の4つの方法を徹底しています。
- 徹底的なヒアリング
- 体験型のプログラム
- 継続的且つレスポンスの良いフィードバック
- 様々な角度からのアドバイス
それでは解説していきます。
1.徹底的なヒアリング
形のないサービスは目に見えないからこそ、対応力や問題解決力が非常に大切になってきます。
むしろこの能力がない状態でサービスを続けるのは不可能に近いです。
そんな中「ここまでしてくれるとは思わなかった」というように顧客満足を高めていくにはまず徹底的なヒアリングを行いましょう。
おもしろいことに多くの顧客は自らの問題を理解していないことがほとんどです。
これは何も不思議なことではなく、顧客が抱えているものはなりたい未来像や、変えたい理由なのです。
そして、それを改善し解決するための知識が無いからこそサービスを頼るわけです。
ですから、変えられない原因や問題に関しては何もわかっていないことが多いので、まずはそこをあぶり出すところからスタートしていきます。
セミナーや集団性の高いサービスなどで顧客満足度がバラける原因は正にこれで、顧客自身が浅い知見で問題を定義しているからこそ、課題を解決できるかどうかが人によって大きく変わってくるのです。
とにかく徹底したヒアリング。そして、論理的に問題を見つけ出すこと。
また、顧客にその問題を理解してもらうことが先決でしょう。
2.体験型のプログラム
顧客の多くはこういった形のないサービスを頼れば問題はひとりでに解決するものだと勘違いしています。
これはほとんどのケースで間違いで、解決するのはあくまで顧客自身です。
サービスの提供者はあくまで、問題解決までのプロセスや解決策などをサポートするものです。
ここで重要になってくるのが体験型のプログラムです。
わざわざ顧客に体験させるなんて逆に顧客満足度が下がるのではないかと思う人もいるでしょうが、それは間違い。
価値のある無形サービスはしっかりと顧客を誘導し、達成可能な目標を定め、それに対して顧客と共に邁進できるようなプログラムができあがっています。
こういった体験プログラムでの達成感はそのまま満足感に変わることが多く「このサービスを利用したからこそ、自分はここまでできた」という実感を味わってもらえることができます。
特に体験型のプログラムで大切なのは
- 問題を解決するプロセスを明確にすること
- 問題解決には必ず顧客の力が必要であること
- 達成可能な目標
この3つを意識して取り入れましょう。
3.継続的且つレスポンスの良いフィードバック
顧客満足が下がってしまう原因の1つとして対応力の少なさが挙げられます。
サービスを受けている期間中はどんな時もしっかりと対応してもらいたいと考える人もいるくらい顧客とは理不尽なものです。
もちろん24時間全て対応する必要はありませんが、やはりレスポンスの良い対応は不可欠でしょう。
簡単な質問や、問題にはとにかく即レスで返すくらいの勢いでフィードバックをしてあげましょう。
逆にフィードバックができなければサービス提供者は自らのサービスについての知見が浅いということです。
これは大きな課題なので普段からサービス改善のクセを付けることが大切です。
また、このフィードバックはサービス期間中しっかりと継続することも大切です。
フィードバックは返して終わりではなく、顧客を行動ベースのタスクに落とし込んでそこから始まります。
こういった行動を管理するのもサービス提供者の務めとなるでしょう。
最初は話しづらくて聞けないなんて人もいますので、こちらから声をかけてあげたりして、コミュニケーションを深めていくと良いですね。
4.様々な角度からのアドバイス
最初に挙げた徹底したヒアリングがしっかりと行えていれば、サービス提供者には顧客に対するある程度の知識と知見が頭の中にインプットされているはずです。
こういった情報は常にすぐ出てくるように記憶しておいて、顧客が躓いたり、何か悩みを抱えたり、問題にぶち当たったりした時にすぐにアドバイスを行えるようにしておきましょう。
もちろん様々な角度からのアドバイスを行うにはサービス提供者の経験や、問題解決に対する力が不可欠です。
顧客もしっかりと問題について考えていますが、それでも解決策が出ないからこういったサービスを必要とするわけです。
業種を絞るのもアリですが、どういった角度で変えていけば顧客の問題を解決できるのかの公式や法則をいくつも持つべきですね。
形のないサービスの質を高めるには
以上が形のないサービスで顧客満足を高める方法ですが、提供者はサービスを継続していくのであればサービス自体の質を高めていく必要があります。
多くの場合、継続すればするほど事前期待値は高まっていくのでその期待値を越えるようなサービスを生み出さなければいけないということですね。
さて、それでは形のないサービスでどのようにして質を高めていく方法ですが、やはりしっかりとPDCAを回すことが大切です。
そのために必要なツールがアンケート、そして数値的な指標です。
顧客に対してアンケートを取る
顧客満足度の公式でも書いたように、顧客はサービスを体験して事前の期待値と実際に感じた価値を比較します。
ここで、顧客側の主観的な感想をサービス改善に取り入れていきます。
もちろん顧客側の雑多な感想がアンケートに入ることもあるので、しっかりと客観的に改善点なのかそうでないのかを判断する知見も必要です。
ヒアリングや話の中に混ぜていくことで、自然と引き出していくという方法もあります。
価値があるのは顧客の意見で、媒体ではないので、顧客に合わせて紙を使ったり、メールを使ったり、会話に織り交ぜたりと、ツールを変えていきましょう。
また、注意点としてアンケートを作る際ははある程度内容を統一しておくことも大切です。
サービス毎に違う質問をしても定量的な解答を得られないので、質問の核は変えずに毎回実施していきましょう。
関連する数値的な指標を計測する
アンケートだけでは顧客の主観的な意見に頼り切りになってしまいます。
第三者に「で、どういう結果になったの？」と聞かれた際も「なんかいい感じでした！」では話になりません。
サービスの結果に対して変動する数値を見つけるのは簡単ではありませんが、この知見を持つのも大切なスキルです。
例えば「マネジメントの改善を行ったことで、業務効率が上がり、以前より平均残業時間が2時間減った」これなんかはわかりやすいですね。
マネジメント改善という目に見えないサービスでも、関連指標を見つけるととても説得力のあるデータに仕上がります。
僕の例だと他にも「経理作業の改善を行って月間100万円以上の人件費カットとリアルタイムでの業績結果の算出を可能にした」などが挙げられます。
このように誰でもわかりやすい数値を計測し、サービスの質を高めていくことが大切です。
起業するなら在庫を抱えない無形サービス業から始めるのもアリ
僕は4年前、在庫や人手を大幅に抱えるイベント・ケータリング事業で起業しました。
当時国民政策金融公庫で借りたお金は300万以上です。
正直、こんなリスクの高い起業はあまりおすすめしません。
この事業自体も既に売却していますし、運が良かったから生き残れただけなので今思うとヒヤヒヤものです。
よく「何で起業したらいいですか？」と聞かれることがありますが、起業が目的になっちゃってるとかそういうのはさておき(僕も社長ってかっこいいやんから始まりました笑)、とりあえず極力リスクを負わないことで起業しましょうと僕は勧めています。
リスクが少ない事業といえば、WEB系ばかり思いついてしまいがちですが、今回紹介したような無形のサービスも選択肢のひとつでしょう。
起業を考えている方はぜひ検討してみてください。
